บทที่7

Enterprise Applications

ระบบสารสนเทศที่สนับสนุนธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์

ระบบสารสนเทศที่สนับสนุนธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ (Enterprise Applications)

แบ่งออกเป็น

1. ระบบพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ (Electronic Commerce : E-Commerce, EC)
2. ระบบการวางแผนทรัพยากรทางธุรกิจ (Enterprise Resource Planning System : ERP)
3. ระบบการบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Management System : CRM)
4. ระบบการบริหารห่วงโซ่อุปทาน (Supply Chain Management System : SCM)

ระบบวางแผนทรัพยากรขององค์กร หรือ อีอาร์พี

ERP ย่อมาจาก Enterprise Resource Planning หมายถึงการวางแผนควบคุมการปฏิบัติงานและจัดการทรัพยากรสารสนเทศจากการทำธุรกรรมที่เกิดขึ้นในองค์การโดยรวม สามารถบูรณาการข้อมูล และกระบวนการทำงานหลักภายในองค์กรทั้งหมด

โครงสร้างของ ERP แบ่งออกเป็น 5 กลุ่ม คือ

1. Material Resource Planning : MRP หมายถึง ระบบสารสนเทศเพื่อใช้ในการจัดทำแผนความต้องการวัสดุ โดยมีองค์ประกอบของข้อมูลนำเข้าที่สำคัญ 3 รายการ คือ ตารางการผลิตหลัก แฟ้มข้อมูลบัญชีรายการวัสดุ และแฟ้มข้อมูลสถานะคงคลัง
2. Finance Resource Management : FRM หมายถึง ระบบสารสนเทศที่เน้นให้บริการเกี่ยวกับการเงินและบัญชี โดยอิงตามกฎระเบียบและข้อบังคับตามที่ประเทศนั้นกำหนด
3. Human Resource Management : HRM หมายถึงระบบสารสนเทศเพื่อการบริหารงานทางบุคคล
4. Customer Resource Management : CRM หมายถึงระบบสารสนเทศเพื่อบริหารความสัมพันธ์ระหว่างองค์กรและลูกค้า
5. Supply Chain Management : SCM หมายถึง ระบบสารสนเทศเพื่อการจัดการกระบวนการไหลของวัสดุ สินค้า ตลอดจนข้อมูลและธุรกรรมต่างๆ

ลักษณะสำคัญของระบบ ERP

1. การบูรณาการระบบงานต่างๆ เข้าด้วยกัน ตั้งแต่การจัดซื้อ จัดจ้าง การผลิต การขาย บัญชี การเงิน และการบริหารบุคคล ซึ่งแต่ละส่วนงานจะมีความเชื่อมโยงในด้านการไหลของวัตถุดิบสินค้าและการไหลของข้อมูล
2. รวมระบบงานต่างๆ แบบ Real Time ทำให้ข้อมูลเกิดขึ้นในเวลาจริงอย่างทันที ช่วยให้สามารถทำการปิดบัญชีได้ทุกวัน เป็นรายวัน คำนวณ ต้นทุนและกำไรขาดทุนของบริษัทเป็นรายวัน
3. ระบบ ERP มีฐานข้อมูลรวม โดยฐานข้อมูลรวมนี้สามารถถูกเรียกใช้ได้จากระบบอื่นได้โดยตรงโดยไม่จำเป็นต้องทำ Batch Processing หรือ File Transfer และทำให้ข้อมูลนั้นมีอยู่ที่เดียวได้ ทำให้ข้อมูลของระบบไม่ซ้ำซ้อน ไม่มีความผิดพลาดและขัดแย้งของข้อมูล และเกิดประสิทธิภาพ

คุณสมบัติของ ERP ที่ดี

1. มีความยืดหยุ่น (Flexible)
2. โมดูลเป็นอิสระจากกัน (Modular)
3. ความครอบคลุม (Comprehensive)
4. การเชื่อมต่อกับระบบสารสนเทศอื่นนอกเหนือจากองค์กร (Beyond the Company)
5. มีกระบวนการทำงานที่ดี (Belong to the Best Business Practices)

ประโยชน์ของ ERP

1. เพิ่มประสิทธิภาพในการบริหารและการปฏิบัติงานให้กับกระบวนการทำงานของธุรกิจ
2. สร้างระบบงานและกระบวนการทำงานให้ถูกต้อง
3. ลดความซ้ำซ้อนของการเก็บข้อมูล
4. มีศูนย์รวมระบบข้อมูลสารสนเทศที่ช่วยการตัดสินใจ
5. เป็นกระบวนการทำงานที่ดีที่สุดมาใช้ในองค์กร
6. มัความยืดหยุ่นในการปรับเปลี่ยน หรือขยายระบบงาน
7. มีระบบการควบคุมภายใน และการรักษาความปลอดภัยที่ดี
8. ทำให้เกิดรายงานและการวิเคราะห์ที่สามารถใช้สำหรับการวางแผน
9. ช่วยลดค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานระยะยาว

ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ หรือ ซีอาร์เอ็ม

CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management การบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ คือ การจัดการกิจกรรมที่เกี่ยวกับลูกค้าในปัจจุบัน และลูกค้าที่คาดว่าจะมีในอนาคต เป็นการประสานกระบวนการขาย การตลาด และการให้บริการทั้งหมด

สาเหตุที่ต้องมี CRM

เนื่องจากการทำธุรกิจในยุคโลกาภิวัตน์ มีการเปลี่ยนแปลงคือ

• การแข่งขันทางธุรกิจสุงขึ้น รุนแรง และรวดเร็ว
• อำนาจซื้ออยู่ที่ลูกค้า
• การหาลูกค้าใหม่มีต้นทุนสูงขึ้น
• ลูกค้าที่อยู่กับบริษัทนาน เป็นลูกค้าที่มีคุณค่า
• ลูกค้ามีความคาดหวังสูงขึ้น บริษัทต้องตอบสนอง
• หลัก 80 : 20 ทำให้ต้องจัดการลูกค้าแต่ละกลุ่มต่างกัน
• ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี ช่วยให้เราเลือกลูกค้าได้อย่างถูกต้องและรวดเร็ว

ประโยชน์ของ CRM

1. สร้างความจงรักภักดีของลุกค้าในระยะยาว
2. เพิ่มยอดขายในระยะยาว
3. สร้างประวัติ และชื่อเสียงที่ดีของบริษัท
4. เพิ่มโอกาสในการเติบโตของธุรกิจ
5. มีการเก็บรวบรวมข้อมูลของลูกค้าในระบบอิเล็กทรอนิกส์
6. เป็นเครื่องมือช่วยเชื่อมต่อเข้ากับระบบงานอื่นๆ

ขั้นตอนของ CRM

การสร้างสายสัมพันธ์อย่างแท้จริงกับลูกค้าด้วย CRM มีขั้นตอนดังนี้

1. การค้นหาคุณค่าที่ลูกค้าต้องการ และคุณค่าที่เหนือกว่าคู่แข่ง
2. การกำหนดตลาดเป้าหมาย
3. การนำเสนอคุณค่าแก่ลูกค้า
4. การประเมิน

การนำเทคโนโลยีสารสนเทศนำมาใช้ใน CRM

1. ระบบการตลาดอัตโนมัติ (Market Automation)
2. การขายอัตโนมัติ (Sales automation)
3. การบริการ (Service)

ความสามารถหลักของ CRM

1. จัดการเรื่องการติดต่อ

• ช่วยในด้านการขาย การตลาด การบริการอย่างมืออาชีพ
• ช่วยเก็บข้อมูลลูกค้า ที่มีความสัมพันธ์กันที่ผ่านมาเอาไว้
• ช่วยเก็บข้อมูลของลูกค้าเอาไว้ในฐานข้อมูล
• สามารถให้ลูกค้าติดต่อกับบริษัทได้โดยผ่านอินเทอร์เน็ต อินทราเน็ต และเครือข่ายอื่นๆ

     2.  การขาย

• สนับสนุนกิจกรรมด้านการขาย
• ลูกค้าสามารถเข้ามาตรวจเช็ค สถานะทางบัญชี ฝากเงินตามยอดขายของตนเอง

      3.  การตลาด

• ส่งเสริมการขายได้โดยตรงด้วยระบบอัตโนมัติ เช่น ทำให้การตั้งเป้าหมายทางการตลาดได้รับผลดี
• ช่วยทำการตลาด เช่น ติดตามการส่งอีเมล์ไปยังลูกค้าได้โดยตรง

      4.  การบริการและการสนับสนุนลูกค้า

• จัดการด้านการบริการด้วยซอฟต์แวร์ที่สามารถเข้าถึงฐานข้อมูลของลูกค้าได้ด้วยระบบคอมพิวเตอร์ออนไลน์
• สามารถใช้ฐานข้อมูลร่วมกันได้
• ช่วยสนับสนุนลูกค้า โดยสามารถเพิ่มปรับปรุง มอบหมายงาน และจัดการการร้องขอด้านการบริการที่ลูกค้าร้องขอ

e-CRM

Electronic Customer Relationship Management หรือ e-CRMคือ การบริหารจัดการความสัมพันธ์ของลูกค้าโดยใช้อินเทอร์เน็ตเป็นสื่อกลาง รูปแบบของ e-CRM เป็นไปได้ทั้งการใช้ E-mail กิจกรรมด้วน E-commerce และอีกหลายวิธีการที่สามารถติดต่อเข้าถึงลูกค้าได้บนพื้นฐานของอินเทอร์เน็ต

เทคโนโลยีของ e-CRM

การนำ e-CRM มาใช้ให้ประสบความสำเร็จอาจจะแบ่งกลุ่มเทคโนโลยีหลัก ได้ดังนี้

1. เทคดนโลยีการจัดการฐานข้อมูล
2. เทคโนโลยีที่สามารถโต้ตอบได้
3. เทคโนโลยีการผลิตสินค้าที่ได้มาตรฐานเดียวกันเป็นจำนวนมากแต่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าเฉพาะกลุ่ม
4. เทคโนโลยีด้านโทรคมนาคม

การให้บริการลูกค้าผ่าน e-CRM

งานหลักของ e-CRM คือให้บริการลูกค้าผ่าน Web ตัวอย่างได้แก่

1. ความสามารถในการค้นหาและเปรียบเทียบ
2. ให้บริการฟรีในเรื่องที่เกี่ยวข้องกับสินค้าและบริการ
3. ให้สารสนเทศเชิงเทคนิคและอื่นๆ รวมทั้งบริการต่างๆ ด้วย
4. จัดผลิตภัณฑ์และบริการให้เหมาะสมกับความต้องการของลุกค้า
5. ติดตามสถานะการสั่งของ การจัดส่ง การชำระเงิน เป็นต้น

คุณสมบัติที่ดีของ e-CRM

• มีความสามารถในการบริการอย่างมีประสิทธิภาพ
• มีความสามารถในการจัดการอย่างมีประสิทธิภาพและรวดเร็ว
• ประเมินความต้องการของลูกค้าล่วงหน้าได้
• มีการนำเทคโนโลยีที่ทันสมัยเข้ามาใช้ในระบบการทำงาน
• มีการอำนวยความสะดวกให้ลุกค้าในการรับข้อมูลที่ตัวเองสนใจ และทันต่อเหตุการณ์

ระบบการบริหารห่วงโซ่อุปทาน (Supply Chain Management System : SCM)

Supply Chain Management : SCM คือ กระบวนการโดยรวมของการไหลของวัสดุ สินค้า ตลอดจนข้อมูล และธุรกรรมต่างๆ ผ่านองค์การที่เป็นผู้ส่งมอบ ผู้ผลิต ผู้จัดจำหน่าย ไปจนถึงลูกค้าหรือผู้บริโภค โดยที่องค์การต่างๆ เหล่านี้มีความสัมพันธ์ระหว่างองค์กรที่เกี่ยวข้องกัน

โครงสร้างโซ่อุปทาน (Supply Chain Model)

• เป็นการอธิบายการไหลของวัตถุดิบต่างๆ ข้อมูลทางการเงิน และการบริการต่างๆ ตั้งแต่ผู้ขายวัตถุดิบทั้งหลายมาจนถึงโรงงาน และจากดกดังเก็บสินค้าไปจนถึงลูกค้าท้ายสุด
• ลักษณะโครงสร้างของโซ่อุปทานมีอยู่หลายรูปแบบส่วนมากมีลักษณะที่คล้ายๆ กัน ไม่แตกต่างกันมากนัก ซึ่งมีรูปแบบการไหลในลักษณะของอัปสตรีม
• การระบุว่าจุดไหนคืออัปสตรีมนั้น ให้ใช้ตำแหน่งของบริษัทที่พิจารณาเป็นหลัก
• การเรียงลำดับส่วนประกอบของโซ่อุปทานจากอัปสตรีมไปยังดาวน์สตรีมอาจจะเรียงได้ดังนี้

1. ผู้จัดจ่ายวัตถุดิบ/ส่วนประกอบ
2. ผู้ผลิต
3. ผู้ค้าส่ง/ผู้กระจายสินค้า
4. ผู้ค้าปลีก
5. ผู้บริโภค

แนวคิดการบริหารห่วงโซ่อุปทาน

1. เปลี่ยนจากการทำงานตามบทบาทและหน้าที่ของแต่ละฝ่ายเป็นการทำงานร่วมกันเป็นกระบวนการ
2. เปลี่ยนเป้าหมายที่กำไรเป็นการทำงานที่มีเป้าหมายหลายด้าน
3. เปลี่ยนจากการมุ่งเน้นผลิตภัณฑ์เป็นการมุ่งเน้นลูกค้า
4. รักษาปริมาณสินค้าคงคลังในระดับที่เหมาะสม
5. สร้างสัมพันธภาพที่ดีระหว่างหน่วยธุรกิจต่างๆ

ประโยชน์ของ SCM

• ลดระดับของสินค้าคงคลัง
• เพิ่มผลิตภาพ
• ลดความสูญเปล่าในกระบวนการทำงาน
• ลดรอบเวลาของการทำธุรกรรม
• การเพิ่มโอกาสในการออกสินค้าใหม่ให้เร็วขึ้น
• การเปิดตลาดใหม่ๆ
• การสร้างความพอใจให้แก่ลูกค้ามากขึ้น
• ลดต้นทุนธุรกิจ
• มีการบริหารเงินทุนหมุนเวียนที่ดี

โครงสร้างส่วนประกอบของ SCM

• การสนับสนุน Supply Chain โดยใช้ IT แบ่งได้เป็น 3 ส่วน คือ

1. Upstream supply chain (ห่วงโซ่ต้นทาง)
2. Internal supply chain (ห่วงโซ่ภายใน)
3. Downstream supply chain (ห่วงโซ่ปลายทาง)

การประยุกต์ใช้กลยุทธ์การบริหาร SCM

กลยุทธ์ของ SCM สามารถแบ่งประเด็นสำคัญๆ ได้ดังนี้

1. ความยืดหยุ่นในระบบ
2. องค์กรควรมีการออกแบบระบบให้เหมาะสม
3. มีการจัดแบ่งลูกค้าและสินค้า
4. การบริหารการพัฒนาสินค้า การบริหารต้นทุนเป้าหมายของสินค้า การบริหารต้นทุนของสินค้าตลอดช่วงอายุ
5. การผลิตสินค้า/บริการเฉพาะลูกค้า
6. การใช้ข้อมูลอย่างเหมาะสม
7. การลดความสูญเสีย
8. การสร้างพันธมิตร
9. การใช้ประโยชน์จากอิเล็กทรอนิกส์
10. การพัฒนาบุคลากร

แหล่งอ้างอิง
https://www.openerpthailand.org/viewtopic.php?t=442
https://sites.google.com/site/karcadkarsoxupthan/kar-cadkar-so-xupthan/prayochn-laea-naewkhid-khxng-kar-brihar-scm